河钢石钢举办客户服务能力提升培训

  5月17日,河钢石钢举办客户服务能力提升培训,特邀德勤管理咨询公司总监杨涛讲授提升客户服务能力的相关知识。河钢石钢党委中心组、公司助理以上中层干部,客服中心和销售中心相关人员、技术中心开发部钢种首席开发师、技术中心用户技术研究所全体人员和产线质量保障工程师代表近二百人参加培训,鑫跃公司和营口公司相关人员以视频形式参加培训。

  培训内容分三个部分,分别是为什么要将客户服务打造成为核心竞争力、客户服务的与技巧、领先企业客户服务案例的分享。在“为什么要将客户服务打造成为核心竞争力”部分,杨涛老师在分析汽车行业的发展趋势后,给出:未来河钢石钢还需进一步推进以客户为中心的组织变革,将服务质量打造成为另一核心竞争力,推动产品竞争力提升;介绍了华为公司构建的“以客户为中心”的组织体系;还从人员与激励、组织与文化、流程与工具三个方面就持续提升企业客户服务能力给出了。

  在“客户服务的与技巧”部分,杨涛老师从意识、能力、知识三个层次定义了客户服务人员应具备的关键胜任力要素;从意识、管理、社会意识和人际关系管理角度阐述了提高情商的四个技巧;还分享了大客户服务的黄金,一是热爱、热情,二是倾听、产生信任,三是真正理解客户的需求痛点,四是归零心态、谦逊态度和思维,五是责任感。

  在“领先企业客户服务案例的分享”内容中,杨涛老师介绍了以客户为中心的华为“铁三角”模式,发挥团队作战优势,打破组织壁垒,快速响应客户需求,极大调动员工积极性和创造性的具体做法,并介绍了全球最大的综合性管理咨询机构———德勤企业管理咨询的有关情况。

  杨涛老师的培训深入浅出,内容生动丰富,既有理论指导又有实践操作,对公司进一步提升客户服务能力、做好客户服务工作针对性很强、性很大,得到了积极的响应。(海燕)